Entenda o que é gestão de conflitos na era digital


A advogada Ligia Vasconcelos, do Femijuris, escreveu sobre gestão de conflitos em tempos de vendas na era digital. Leia e entenda melhor o tema:

"Durante o Meetup de Vendas promovido pela B2Mamy no Campus São Paulo no último dia 7 de novembro, citei o termo “gestão de conflito” durante o painel aquário. Algumas b2manas logo me perguntaram do que se tratava, então resolvi escrever este texto para compartilhar essa pequena explicação.

Para quem não me conhece, sou a Lígia Vasconcelos, advogada acelerada no Pulse03 com a legaltech FemiJuris e atuo com consultivo para pequenas e microempreendedoras. Bom, voltando à “gestão de conflitos”… Sabe aqueles babados fortíssimos que viralizam na internet sobre determinadas marcas? Pode ser uma campanha de marketing que deu errado, fake news (coca-cola com rato dentro), funcionário, fundador da empresa ou sócios batendo boca na internet com haters. Então, situações assim, além de possuírem implicações na sua autoridade sobre a marca, podem respingar no jurídico. 
Definir políticas (estratégias) de resolução de conflitos é essencial a toda empresa. Estabeleça (i) quando e (ii) como responder diante destes “incêndios”. (i) Sobre o quando responder: Sempre que receber mensagens infundadas do tipo “produto lixo”, que surgem uma vez ou outra em comentários de seus posts e, evidentemente, eles não prejudicarem diretamente as suas vendas ou o valor da sua marca, reflita se vale a pena gastar seu tempo e energia com respostas. Cabe uma observação importante aqui: Se a Fátima Bernardes deixar um recado reclamando do seu produto ou serviço, não preciso nem dizer que você deverá responder e ainda mandar um brinde para ela, certo?

(ii) Sobre o como responder: Você precisa tomar cuidado com o tom das respostas, sempre. Vejo problemas ocorrendo com frequência entre blogueiras. Infelizmente, algumas compram brigas pessoais ou debatem online, descendo ao mesmo nível ofensivo ou até mais baixo do que o do “agressor”. Antes de qualquer resposta, lembre-se de que o mesmo direito que você possui de tomar medidas judiciais quanto aos conteúdos injuriosos, caluniosos ou difamatórios, a outra pessoa também tem. Pense também em seus contratos com parceiros ou contratos de trabalho. Se eles forem corretamente redigidos, provavelmente terão uma cláusula sobre Rescisão Contratual, caso uma das partes aja de forma contrária à Lei ou à Cultura da empresa parceira.

Espero ter facilitado o entendimento, qualquer coisa estou às ordens para mais esclarecimentos."


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