Como perder um cliente?

Atualizado: Fev 18

Texto por: Mercedes Dias Bezerra, founder da Migalives


Sim! Precisei perguntar o óbvio para chamar a sua atenção


Foto de Anna Shvets no Pexels

A resposta parece ser tão simples, no entanto, as ações necessárias para evitar que isso ocorra são pouco desempenhadas pelas empresas. Gostaria de lembrar que o cliente é o maior patrimônio que existe no

negócio. Isso pode soar clichê, mas vamos reforçar: ele é quem, além de ser a sua fonte de renda, faz a propaganda da marca, recomenda e estimula o seu produto ou serviço a ser cada vez melhor.


Puxões de orelha à parte, vamos para os números. Segunda um levantado de dados realizado pela Microsoft e divulgado no seu State of Global Customer Service Report, 76% da população brasileira param de comprar em negócios que deixam a desejar no aspecto experiência do cliente. Para se entender a relevância desse tema, foi constatado que 85% dos brasileiros avaliam ser primordial uma boa experiência no atendimento para fidelizar e ser leal a um determinada marca ou não.


A experiência do cliente, também conhecido como Customer Experience (CX), é a estratégia que irá permitir que clientes voltem e tragam outros com eles. No entanto você, o dono do negócio, tem estar comprometido para realizar as ações necessárias que vão tornar esse movimento possível. Afinal, a estratégia CX é aplicada em todas as interações que o cliente tem com a marca, ou seja, antes, durante e depois da venda. Nunca será muito reforçar, que não é só uma questão da resposta ao atendimento, mas como ele se sente no processo e percebe a empresa. E, se o sucesso do cliente está atrelado a sua marca, temos o que se chama o Customer Success ou sucesso do cliente, garantindo assim que o valor que a sua solução deseja entregar foi percebido.


Como traçar as estratégias de CX?

Vamos olhar os três pilares que devem ser abordados.


1. Conheça o perfil do seu cliente.

Saiba exatamente quem ele é, o que gosta, qual a primeira coisa que ele pensa no dia. Afinal, você precisa falar a mesma língua que ele e, assim, entender como despertar os sentimentos que serão associados com o seu serviço e/ou produto.


2. Tenha domínio da jornada do seu cliente

Descubra como o ele pode te encontrar. Como ele busca por sua solução? É no Instagram, Facebook, Google, Youtube, por indicação… podemos fazer uma lista sem fim e, algumas vezes, canais inusitados que você nem previu podem aparecer, porém é importante perceber que o cliente vai te procurar. Ele quer saber informação sobre o seu produto e que você está oferecendo o melhor para ele. Divulgue conteúdo que realmente o ajude e não tenha medo de passar conhecimento. Com o objetivo de direcionar a dor e definir a solução específica, sou cliente irá buscar e escolher entre várias opções, inclusive a sua. Então esteja atento e tenha certeza de que está fornecendo tudo o que ele precisa saber. Dê demonstrações, realize eventos, reforce os benefícios assim como os diferenciais para que ele se encante com sua solução e tenha segurança na hora compra. Atenção também aos pontos de contatos (ou touching points) da sua empresa. Eles são todos as formas que o cliente se comunica com o seu negócio durante a jornada. SAC, loja física, loja virtual, depoimentos em site de reclamação, buscas pela reputação, redes sociais, e-mails são apenas alguns exemplos. Tenha métricas para saber quais são os mais utilizados e os mais eficientes, pois tudo isso contribui com informações para construir uma boa experiência. Algo muito importante a ser dito aqui é que o seu negócio tem que provocar pequenos momentos marcantes para o seu cliente. Apesar de não podermos controlar todas as reações da experiência, bons momentos acumulados trazem bons resultados como o retorno e/ou a recomendação.


3. Entenda a importância do seu produto ou serviço

Se o seu negócio acabasse hoje, qual o impacto que teria na vida do seu cliente? Você é facilmente trocado, substituído ou esquecido? O ponto aqui não é ser um negócio essencial e funcional apenas, mais também tem um valor emocional associado. Existem pontos essenciais para criar um atendimento memorável, além dos já citados, temos a adaptação de processos, comunicação assertiva e, por último e de grande valor, treinamento e preparação da equipe.


Segunda a lenda literária Maya Angelou


"As pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir”

e hoje bons momentos é o que todos estamos buscando.



Mercedes Dias Bezerra


Fundadora e COO da Migalives, engenheira civil pela UFBA com mais de 5 anos de experiência em gestão de projetos e pós graduada em gestão empresarial pela FGV.

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